Como empresarios tenemos que darnos cuenta de que no solo se habla de nuestro establecimiento en minube, tripadvisor o booking, sino que los comentarios en Google (y ahora con los +1), las recomendaciones de usuarios en Twitter y otras redes sociales, así como los comentarios en foros temáticos especializados son cada vez más importantes (incluso para el SEO).
Está claro que van a hablar de nuestra marca en Internet, queramos o no, y que podremos encontrar tanto comentarios negativos (principal temor) como positivos. Así que, aprovechémoslo!!! ;)
Si los comentarios son positivos, estupendo: nuestro ego se va a ver afectado positivamente, se nos va a subir un poquito la moral, se va a dibujar una sonrisa en nuestros labios, vamos a leer y releer todos los comentarios una y otra vez, lo diremos en nuestro Facebook, o nuestro blog… pero, ¿y si son negativos?
La primera reacción ante un comentario negativo (y no digo ofensivo) va a ser borrarlo. ¡¡¡NO!!! Mal hecho.
Debemos respirar hondo, levantarnos y dar una vuelta por la oficina para relajarnos, tomar una tila si fuese necesario (lo de fumar un cigarrito está más chungo) y volver a leer el comentario.
¿Qué dice de nosotros el comentario? ¿Tiene razón o es mentira? Si se trata de algo que no es cierto y lo podemos probar, vamos a ello. No debemos caer en la tentación de contestar de forma inadecuada, sarcástica o con mala leche, al contrario, la mejor respuesta debe ser siempre un buen argumento, claro y sincero.
Antes comentaba que un comentario negativo no se debe borrar, pero ¿y uno ofensivo? Pues sí, si se meten con nuestra madre, hermanos, hijos o con nosotros mismos, porque no vamos a hacerlo?Lo hacemos en el mundo 1.0
Pero en el caso de comentario negativo ¿Por qué no aprender de él?
Si nuestros usuarios no están contentos con el bufet, si creen que las habitaciones están anticuadas, el horario de la piscina no es el adecuado, el servicio del restaurante es lento o los baños tienen algún problema, pueden ser razones de peso para cambiar y mejorar nuestra marca. Solemos decir siempre la misma frase en los cursos: tus clientes te están haciendo una auditoria gratuita, escúchales!
Después ya vendría la parte de responder a los usuarios, realizar más preguntas, conocer sus necesidades, fidelizar, agradecer, etc…pero esto lo dejo para otro post.
